保護者対応が辛すぎて辞めたい…|保育士転職前の対処法

保護者対応が辛すぎて辞めたい…|保育士転職前の対処法

保護者の中には、保育園の内情や保育士の気持ちなどお構いなしに気持ちをぶつけてくる人もいます。

自分の大事な子どもを預けているので、当然といえば当然ですが、中には理不尽なほどクレームを出してくる人もいます。

保育指針にもあるように、保育所に入所している子どもの保護者に対する支援は保育士の仕事です。

保育指針における保護者の対応

保育指針で定められていることは、保育士の仕事です。法律ではありませんが、保育指針に乗っ取った保育、園運営をしていないと、行政から指導が入り、最悪の場合は認可の取り消しなども有り得ます。つまり、法律とほぼ同等の拘束力があると言えます。

では、保育指針を見てみましょう。

  1. 保育所に入所している子どもの保護者に対する支援は、子どもの保育との密接な関連の中で、子どもの送迎時の対応、相談や助言、連絡や通信、会合や行事など様々な機会を活用して行うこと。
  2. 保護者に対し、保育所における子どもの様子や日々の保育の意図などを説明し、保護者との相互理解を図るよう努めること。
  3. 保育所において、保護者の仕事と子育ての両立等を支援するため、通常の保育に加えて、保育時間の延長、休日、夜間の保育、病児・病後児に対する保育など多様な保育を実施する場合には、保護者の状況に配慮するとともに、子どもの福祉が尊重されるよう努めること。
  4. 子どもに障害や発達上の課題が見られる場合には、市町村や関係機関と連携及び協力を図りつつ、保護者に対する個別の支援を行うよう努めること。
  5. 保護者に育児不安等が見られる場合には、保護者の希望に応じて個別の支援を行うよう努めること。
  6. 保護者に不適切な養育等が疑われる場合には、市町村や関係機関と連携し、要保護児童対策地域協議会で検討するなど適切な対応を図ること。また、虐待が疑われる場合には、速やかに市町村又は児童相談所に通告し、適切な対応を図ること。

言ってることはもちろんわかりますが、具体的ではありません。

何でも当てはまるような、当てはまらないような…。

結局は、臨機応変に頑張るしかありません。

辞める前に

保護者対応は保育士をやっていく上で避けられません。また、仮に保育士自体を辞めて一般企業に転職したとしても、保護者ではなくお客様がいます。

また、何でもすぐモンスターと決めつけず、自分たちの対応が正しいものなのか振り返りましょう。私はモンスターペアレンツは、保育園が作り出してしまうことも多々あると思っています。なぜなら、実際に見てきたからです。

確かに、保育士さんが保護者対応が嫌で辞めることも多いですが、保護者対応にしても、お客様対応にしても、クレーム対応にしても、何かしらのスキルは身につけなければならないのです。

まずは保護者対応スキルを上げてみよう

お客様対応と大きく異るのは、毎日顔を併せる上に数年続くことです。

よって、その場しのぎの対応では駄目で、信頼関係を築く必要があります。

保護者との信頼関係を構築するためには、純粋な保育力とは別の力が必要になります。

見た目

既に働いている保育士さんなら、もう手遅れでしょうが、まず大事なのは「第一印象」です。

人は見た目で印象の殆ど決まってしまい、その後にひっくり返すのは時間がかかります。そして、第一印象を良くするために必要なのは、「見た目」です。

美人でないといけないという話ではありません。清潔感があるかということです。

ボロボロのエプロン、ボサボサの髪、すっぴんで眉毛薄い、ズボンの裾も破れてる…

こんなんでは美人だろうがなんだろうが、信頼されません。

口の悪い保護者には「こんな汚え奴に子どもに触れてほしくない」と言う人も居ます。

話し方

良い第一印象を得るためにも必要ですが、毎日喋ってるからか何故か異様にフレンドリーに接する保育士さんが多いです。

保護者も色々ですので、すぐに距離を詰めて、友達のように話してくる人もいます。しかし、保育士さんが距離を詰める必要はないのです。

「超」「やばい」「まじ」「ビビる」とか、フランクすぎる言葉は使ってはいけません。敬語で接しましょう。尊敬語と謙譲語の使い分けが下手でも大丈夫です。丁寧語で十分です。

また、呼び捨てやアダ名も避けるべきです。園の方針で決まっている場合は、入園時に保護者が説明を受けているでしょうから問題ありませんが、保護者は保育士と子どもが必要以上に距離を詰めるのを嫌う人は多いです。

話す内容

保育士と保護者は、どれだけの信頼関係が出来ても、友達になることはありませんし、なってはいけません。仕事です。

毎日ニコニコと友達のように喋っている保護者さんこそ、最大の敵になるケースもあるのです。なぜなら、仲良くなりすぎて保育士が余計なことを喋ってしまうからです。

そのフレンドリーな保護者が何も思わなくても、他の保護者(ママ友)に喋ります。その他の保護者がその話を聞いてブチ切れるのです。

仕事ですので、必要以上に仲良くならず、機密は漏らさず、信頼関係を築きましょう。

仲良くなることと、信頼関係を築くことは全く違います。

また、保育士の子育て論を押し付けるのもNGです。保護者は保護者なりに、実践できていなくても、子育て論があります。「普通はこうする」とか「こうして下さい」とか言うのは避けましょう。

うまく誘導するのが保育士の仕事です。

その他の基本的なこと

挨拶がテキトーな保育士さんも意外と多いです。特に見学に来た保護者や、面接を受けに来た保育士に挨拶がいい加減なことが目立ちます。子どもには挨拶しなさいと教えているはずですが…。

自身がないのか、ちょっとした質問などに挙動不審になってしまう保育士さんも多いです。自分の園のしおりや重要事項説明書くらいは覚えておかないと話になりません。保護者のほうがシステムを知っているなんてことは無いようにしましょう。

連絡帳でしか重要なことを伝えない保育士さんもいます。結構重要なことなのに、お迎えの際は普通に挨拶だけしてスルー。帰って連絡帳を見てみると、実は友達と喧嘩してケガさせていた!なんてことになると、そりゃクレームになります。

クレームが出たら、逆にチャンスと捉える

「ぎやあああ!クレームがきたぞー!」と大騒ぎして、テンパって、大慌てなんてのは最悪です。落ち着いて、保護者の安心と子どもの最善の利益のことを考えましょう。

逃げるのではなく、解決しなければなりません。

1.保護者の気持ちを聞き理解して、すぐに対応する

保育園とか保育士のミスだったとしても、一旦置いといて、「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをしましょう。そして、中立的な立場のフリをして「気持ちを静める」ことを重視しましょう。

その後の対応が決まったら、とにかく分かりやすく速く対応しましょう。

個室に呼び出したり環境を変えて落ち着かせることも必要です。

ここでも第一印象のところで話したことが重要になってきます。新たなツッコミどころは無くしましょう。

2.事実確認と記録

クレームの原因を確認し、真実かどうかを確認しましょう。(保護者の単なる勘違いということもよくあります。)

ムキになっている場合もありますので、記録をしっかり取りましょう。録音は相手を不快にさせる可能性もありますので、バレないように録音しましょう。とりあえずは、クレーム対応票のような紙を用意して、記録取ってますよアピールをしましょう。

その後に、言った言わない問題になると非常に面倒ですし、こちらも対応をしそこなうリスクも無くなります。

3.解決案を出す

どうすれば怒りが収まるかを考えて、どうするかを提案しましょう。

内容によって大きく代わりますが、謝罪だけで良いのか、何か対応しないといけないのか、お金がからむのか、文書をだすのか。

「いつまでに、誰が、何をするのか」は最低でも気めましょう。

4.お詫びだけでなく感謝をして終わる

保育園としては「お詫び」をしつつも、こちらの教えてくれてありがとうという感謝を伝えると良いです。

実際に今後に役に立つかどうかは置いといて、「このクレームのお陰で更にいい保育園になります」という感謝を織り交ぜましょう。

ひたすら謝られると、逆にイライラしてしまうのです。

もちろん、ここで良い雰囲気になったとしても、その時に話した解決策は、めちゃめちゃ速やかに対応してください。

対応が遅いと、更に大きなクレームに発展しかねません。

手に負えないモンスターもいます

こちらがどれだけ頑張っても、生まれながらのモンスターペアレンツもいます。こういう保護者は転園を繰り返していたり、ヒステリーで子どもに危害を加えたり、本当に手に負えないこともあります。

その場合、自分の保護者対応スキルの未熟さを悔やんで、自分の責任だと背負い込むと自分の精神が崩壊してしまいます。

どうしようもないなら転職を

園長や主任のせいで、クレームが連発したり、クレームを頑張っても園長や主任のせいで悪化したり、自分が失敗してリセットしたい場合は、もう転職するしかありません。

もし自分のミスで逃げたくなって転職する場合は、このページで説明したことを肝に銘じて、繰り返さないように新天地で頑張って下さい。

みんな失敗しながら成長していきます。大丈夫です。

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